Marka modowa – rozwiązania dla biznesu mody część 3.
PackLab, czyli ludzie do zadań specjalnych!
Kilka tygodni temu, odbyłam spotkanie w siedzibie PackLab, firmie oferującej usługi logistyczne dla branży e-commerce. Szczegółowo pytałam, oglądałam i badałam dla Was ofertę tej firmy. Z tyłu głowy dźwięczało mi pytanie – jak, oferowane przez nich rozwiązania, mogą wspierać markę modową sprzedającą produkty w internecie ?
Odpowiedzią jest fulfillment!
Fulfillment
Co to w ogóle znaczy fulfillment ? Otóż, w najogólniejszym znaczeniu, jest to cały proces od złożenia zapytania w punkcie sprzedaży ( tu: butiku internetowym) do dostarczenia produktu do klienta. Jednak, gdy wrzucicie to słowo do słownika języka angielskiego – fulfillment dosłownie znaczy: spełnienie! I to jest właśnie to! spełnienie oczekiwań, co do jakości procesu sprzedaży zamówienia, otrzymania produktu, a nawet obsługi zwrotu i zbadania poziomu zadowolenia klienta!
Ale! Zacznijmy od początku. Sprawdźmy, jak przebiega proces realizacji zamówienia w sklepie internetowym. Co może się wydarzyć, na poszczególnych etapach? Gdzie najtrudniej zaspokoić potrzeby klienta. Scenariuszy jest mnóstwo, tu opiszę ten najczęstszy.
Badamy małą markę odzieżową ( sprzedającą odzież dresową )
- Klientka kupuje produkt – spodnie dresowe w rozmiarze „s” ( tu już może być pierwszy zgrzyt, bowiem rozmiar s, rozmiarowi s – nierówny!)
- Płaci blikiem, podaje adres np. paczkomatu.
- Odczytuje, że wysyłka ma nastąpić w ciągu 48 h.
- Zaczyna odliczanie…
- Dzień 4 – przychodzi sms, aby odbierać paczkę z paczkomatu, klientka cieszy się, że realizacja jest błyskawiczna
- Odbiór, przymiarka i …? spodnie są za duże!, chociaż wybrała rozmiar „s”
- W opakowaniu szuka formularza zwrotu, nie ma! Wchodzi na stronę sklepu – musi wydrukować…hmm nie ma drukarki, idzie do sąsiadów…zaczyna się denerwować, nie może znaleźć na stronie sklepu informacji, czy ma ich poinformować pisemnie, czy wystarczy odesłać paczkę?.. lekko zirytowana dzwoni na infolinię, nikt nie odbiera…
- Odsyła paczkę na własny koszt i oczekuje zwrotu pieniędzy.
- …. czas…
- …mija tydzień, paczka odesłana, sklep nie poinformował, czy paczka dotarła? Pieniędzy nie ma!, na maile nikt nie odpowiada….
- Irytacja osiąga apogeum, gdy marka modowa po 5, 10 , 15 …powiadomieniach informuje, że przeprasza…ale mieli drobne kłopoty i już odsyłają …Wrrrrrr! Znacie to?
- Dzień 20 – pieniędzy na koncie nadal brak…
Pytanie: Jak często to się zdarza? Moje badania wśród klientów, nad poziomem zadowolenia z realizacji zamówienia, pokazują, że ten problem dotyka ponad połowy kupujących.
Czy jest sposób żeby temu zaradzić JEST! Oddać się w ręce firmy oferującej usługę fulfillmentu.
Rozwiązania
Bez dwóch zdań polecam firmę PackLab, która do tematu podchodzi kompleksowo. Ich najważniejsze atuty?
- terminowość
- automatyka procesu od zakupu do dostawy/zwrotu/wymiany
- eliminacja błędów w wysyłkach
- brak opłat za integrację systemu obsługi z programem własnym klienta
- brak minimum logistycznego ( obsługują nawet małe firmy odzieżowe )
Jakie problemy klienta rozwiązują?
Podstawowy problem – BRAK CZASU, aby obsługa wysyłki była perfekcyjna. Właściciel brandu modowego ma i tak do załatwienia dużo spraw organizacyjnych wokół swojej marki. Jedynym słusznym rozwiązaniem jest scedowanie logistyki wysyłkowej na profesjonalistów, takich – jak np. PackLab Tym samym zapewniając sobie CZAS dla tworzenia i udoskonalania firmy oraz produktów.
Fulfillment to nie luksus, jak się niektórym wydaje. To dziś podstawa działań firmy z branży fashion, która chce uchodzić za profesjonalistę.
Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki Tobie poczuli.
Maya Angelo
Dagmara Gałecka
CEO w Dobrze Ubrana Marka Modowa